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护士遇到“投诉”怎么办?上

日期:2017-07-04 | 来源 :中国护士网 | 作者 :www.angel512.com |点击:

  
说起患者投诉,多数人会认为一定是 务工作者的服务出了问题。其实投诉不一定是坏事,有时投诉可以帮助我们改进工作,恰当地处理投诉可以让投诉者与被投诉者之间增加相互理解。

  

 

 

  上个月的一天,一位年轻女士来到笔者办公室,投诉注射室的黄护士,说黄护士给她儿子拔针时方法有问题,胶膏粘住了孩子的头发,还说黄护士动作粗暴,态度也很不好,让她的儿子受疼,连句道歉的话都没有,这样的人不应该做护士,要求我们立即处理此事,并要求黄护士当面向她赔礼道歉。对她的投诉笔者认真聆听,一一记录,安抚她激动的情绪,向她承诺一定处理好此事,并留下她的电话号码,以便将处理意见转告她。

  她走后,笔者连忙对此事进行调查。同时与黄护士进行沟通,了解事件的细节。交谈过程中,黄护士表示在整个事件中,她也感到很委屈。经过一番详谈,笔者了解到的情况是:小黄给王女士的儿子拔针动作有点儿快,胶布上带了一点头发,患儿表情有些痛苦,但并没有哭泣。其母亲认为儿子的痛苦是护士没有爱心,动作粗暴所致,就跑过去要看小黄的胸牌。小黄是刚刚工作的新护士,面对突发状况不知所措,连忙按住自己的胸牌,并对王女士的大声训斥顶撞了两句。这一反应使得王女士怀恨在心,跑来投诉黄护士。

  面对深感委屈的护士,笔者耐心听完她的哭诉,并对其进行安抚,表示会公正处理此事。

  仔细分析事由之后,笔者微笑着对小黄说:“王女士夸大事实,她发现儿子头发撕下来后很不冷静,尤其说要让你停岗的话,还很粗暴地去抓你的胸牌,情况是这样吗?”她说是的。这时,我又轻轻地反问小黄,那我们从中应该吸取哪些教训?有哪些可以改进的做法呢?

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